Sociedad

Los argentinos dicen que las marcas no se preocupan por brindarle una buena experiencia como consumidor

Los argentinos no están contentos con el nivel de servicio que reciben.

Hoy en día el 90% de las personas priorizan experiencias sobre posesiones en sus vidas personales, según el Global Monitor de Kantar. Pero, según otro estudio de la División Insights de Kantar, en Argentina los servicios están muy por debajo de los estándares globales en todas las categorías relevadas (Internet, telefonía móvil, seguros, servicios financieros). Según un índice que mide la relación entre el desempeño y la preferencia de la marca, en una escala de 1 a 150, Argentina tiene un promedio de 50 puntos mientras que en el mundo ese valor supera los 75 puntos.

Un 54% de los argentinos dice que las marcas no se preocupan por brindarle una buena experiencia como consumidor. Dada esta situación, aparecen casos con alta predisposición a cambiar de proveedor de servicios. En una encuesta realizada a 1.200 personas, el 30% declaró que alguna vez pensó en dar de baja o cambiar su proveedor de algún servicio.

En nuestro país, las marcas deben poner al consumidor en el centro de su negocio y priorizar su experiencia. Al consultar a los líderes de empresas, el 91% cree que enfocarse en el consumidor es la clave para crecer. Sin embargo, solo el 19% de los clientes consideran que las marcas están realmente enfocadas en el consumidor.

"En Argentina hay mucho trabajo por hacer en términos de ofrecer experiencias memorables" -asegura Valeria Forwe, Sr. Consultant de la División Insights de Kantar-. "Siempre es importante escuchar primero al consumidor. Por ejemplo, encontramos que un 43% de argentinos aún afirman que necesitan que las compañías que utilizan ofrezcan la opción de servicio al cliente fuera de línea, es decir, por teléfono o en persona".

En este sentido, Mariela Jáuregui, Directora de Customer Experience de la División Insights de Kantar agrega: -"Un buen producto o servicio no son suficientes para que una marca logre el máximo posicionamiento ante sus consumidores. La preferencia y la fidelidad a una marca dependerán de una experiencia gratificante y original, de las emociones positivas que esa marca provoque. Cuanto mejor sea la experiencia, más valor tendrá la marca".

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